Por Kévin Carillo

El rápido desarrollo de las tecnologías de comunicaciones colaborativas como alternativa al uso de correos electrónicos ofrece a las empresas grandes oportunidades de transformación. Sin embargo, son necesarias medidas de acompañamiento para crear una verdadera cultura de intercambio de conocimientos.

La irrupción en las empresas de tecnologías de comunicaciones colaborativas procedentes de la Web 2.0 es rápida y a gran escala. Redes sociales internas, videoconferencias, blogs y microblogs, wikis o el intercambio de documentos… Son cada vez más las empresas que utilizan estas herramientas interconectadas que dan lugar a perspectivas para una profunda transformación en su organización y de los hábitos de trabajo de sus empleados, con la esperanza de mejorar su productividad y rendimiento. La organización tradicional por silos, en la que los diferentes departamentos, cargos o niveles jerárquicos funcionaban de manera independiente creando una competitividad interna, ha sido remplazada paulatinamente por un nuevo modelo de empresa 2.0, más abierto, que se caracteriza por una creciente colaboración entre los empleados más allá de los rígidos esquemas e intercambiando conocimientos, como si de un foro creador de conocimientos se tratase.

Paralelamente a esta revolución organizacional, las herramientas de trabajo colaborativo brindan una solución eficiente a un problema ya recurrente en la proliferación de correos electrónicos. Pese a que en su día marcó una importante revolución y fue adoptado unánimemente por el mundo laboral, esta herramienta es víctima de su propio éxito, hasta el punto de que su uso excesivo es un lastre para la productividad: los empleados reciben numerosos correos electrónicos por día, pasan horas leyéndolos, o ni los abren, se pierden, o simplemente saturan las cuentas de sus usuarios. Al final, la comunicación es mala y la colaboración en el seno de la empresa resulta perjudicada, aunque determinados tipos de interacción que se realizan por correo electrónico siguen siendo más propios de otros canales. Es el caso, por ejemplo, de los intercambios de índole conversacional o de las comunicaciones en el seno de un grupo o de una comunidad cuyo fin es compartir conocimientos o generar ideas.

No obstante, la cooperación y el intercambio de conocimientos no se rigen por ninguna norma. Resulta relevante poner a disposición de los empleados herramientas alternativas, aunque lo difícil es hacer que las acepten y hagan buen uso de ellas, y tanto más cuanto se trata de tecnología disruptiva que modifica de manera drástica los hábitos, el trabajo y las formas de interacción.

El importante papel que juegan los hábitos

Nuestros estudios tienen el propósito de determinar en qué medida el hábito de utilización de las herramientas de trabajo colaborativo, es decir, cómo su uso frecuente, automático y cotidiano, influye en la propensión de los empleados a intercambiar sus conocimientos, y ello en un contexto en el que ya no disponen del correo electrónico. Por eso, el modelo teórico desarrollado identificó tres beneficios al usar la plataforma colaborativa de comunicación: la ventaja relativa que ello comporta (es útil para mi trabajo), la compatibilidad (es adecuada en cuanto a mis necesidades, por las tareas que debo desarrollar en mi trabajo, incluso por las funciones que debo desempeñar) y su usabilidad. Se planteó la hipótesis de que estos beneficios eran un efecto directo del hábito de uso y del hecho de compartir los conocimientos. Asimismo, se desprende que el hábito de uso tenía un efecto catalizador sobre los diferentes beneficios percibidos en cuanto a su relación con el intercambio de conocimientos.

Para evaluar la validez de las diferentes hipótesis, se realizó un estudio sobre el terreno en una empresa de Servicios de tecnología de la información y de consultoría. Los resultados fueron la percepción de haber obtenido un beneficio relativo por el uso de herramientas de trabajo colaborativo, que favorece en gran medida el hábito de uso y el intercambio de conocimientos y asimismo; y que la usabilidad tiene un impacto sobre los hábitos. En cambio, no se ha podido establecer una relación directa entre la usabilidad y el intercambio de conocimientos. El estudio tampoco demostró la existencia de un efecto inmediato de la compatibilidad sobre el hábito y el intercambio de conocimientos. En lo relativo al principal interrogante que plantea el estudio, es decir, la función que desempeña el hábito, los resultados muestran que es de suma importancia, ya que refuerza el impacto del beneficio y de la compatibilidad sobre el intercambio de conocimientos.

Evolución tecnológica y el factor humano

Esto confirma que la puesta a disposición de las tecnologías, independientemente de cuán exitosas sean, no basta para cambiar los comportamientos. Es necesario que vaya acompañada de un sentimiento de hábito: cuanto más cómodos se sientan los empleados con las herramientas de trabajo colaborativo, mayor será su hábito para el intercambio de conocimientos y más fácilmente aceptarán los códigos y los métodos de la empresa 2.0.

Por tanto, el desafío en cuanto a su gestión consiste en generar dicho sentimiento de hábito y, por ello, los resultados del estudio mostraron que existen dos palancas de acción privilegiadas: hacer comprender a los empleados que utilizar una plataforma colaborativa no solo sería realmente útil, sino que también es sencillo. Esto supone aplicar un conjunto de medidas, muchas veces, simples: comunicar, ofrecer incentivos, en forma de juego o de concurso, compartir experiencias de usuarios avanzados, organizar acciones pedagógicas específicas, etc.

En última instancia, el trabajo destaca los problemas clásicos al estudiar los sistemas de información: la importancia del factor humano. No basta con implantar una plataforma colaborativa para que la empresa sea 2.0, sino que la adquisición de una cultura de intercambio deberá preceder a la utilización de dichas herramientas.

Por Kévin Carillo, del artículo «Email-free collaboration: An exploratory study on the formation of new work habits among knowledge workers» (Trabajar sin correo electrónico: estudio exploratorio sobre la formación de nuevos hábitos de trabajo entre trabajadores del conocimiento), Jean-Charles Pillet y Kévin Carillo, International Journal of Information Management, noviembre de 2015.
Metodología
Jean-Charles Pillet y Kévin Carillo realizaron este estudio de análisis cuantitativo. Sobre la base del estado de la investigación, los autores establecieron un modelo teórico basado en la idea que el hábito modera la relación entre los beneficios percibidos con el uso de una plataforma colaborativa y la capacidad de los empleados de intercambiar conocimientos. Con el objetivo de evaluar la validez de nueve hipótesis, elaboraron un cuestionario con 21 ítems, cada uno de ellos con una escala de respuesta de cinco puntos comprendido entre el «totalmente en desacuerdo» y el «totalmente de acuerdo». El estudio se realizó en agosto de 2014 en una empresa de Servicios de tecnologías de la información y de consultoría con más de 80.000 empleados, establecida en más de 40 países. Desde hace ya varios años, su dirección ha iniciado una política global de abandono del uso de correo electrónico desarrollando para ello una plataforma colaborativa integrada por tres herramientas principales: un sistema de videoconferencia, una red social interna y un sistema de intercambio de documentos. El estudio se centró en un departamento en concreto de la empresa, el servicio responsable de gestionar, con la mayor brevedad posible, las interrupciones de los servicios de tecnología de la información de los clientes. De las 120 personas encuestadas, divididas en cinco equipos entre Francia y Polonia, se han obtenido 66 respuestas válidas (55 %). El análisis permitió confirmar una parte de las hipótesis planteadas.

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